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| 附件 | 安陽益和熱力公司優質服務示范窗口考評細則（試行） | ||||||
| 序號 | 考評項目 | 考評內容 | 分值 | 評分標準 | 考評方法 | 得 分 | |
| 1 | 領導重視 (6分) | 1、窗口部門制定切實可行的具體實施方案；成立創建活動領導小組，有分管領導、有具體經辦人員。 | 1分 | 方案有創建目標、有具體措施、責任明確，文件規范得1分。 | 聽取匯報 查看資料 | ||
| 2、窗口部門創建活動豐富，成效顯著，每月至少兩期活動簡報。 | 4分 | 每期簡報得0.5分，加滿為止。 | |||||
| 3、有活動總結。 | 1分 | 符合要求得1分。 | |||||
| 2 | 比創建氛圍， 看創建工作 是否有力 （15分） | 1、利用電子顯示屏、固定廣告牌、宣傳欄等刊播“圖說我們的價值觀”“講文明樹新風”、文明河南建設公益廣告和文明城市創建宣傳標語。 | 10分 | “圖說我們的價值觀”4幅； “講文明樹新風”4幅（“遵德守禮提示牌”2幅；） 文明城市創建標語1幅，文明河南建設1幅。每缺少一項扣1分。 | 實地查看 | ||
| 2、在明顯位置公示辦事指南、優質服務承諾、崗位職責。 | 2分 | 辦事指南清晰明了，承諾切合實際，每缺一項扣1分。 | 實地查看 | ||||
| 3、有學雷鋒示范崗（集體）、文明服務標兵（個人）風采展示欄。 | 2分 | 凡陳舊破損，應按季更換，不及時更換，每處扣1分。 | 實地查看 | ||||
| 4、核心價值觀知曉率達100%。 | 1分 | 一人答不上扣0.5分，扣完為止。 | 現場提問 | ||||
| 3 | 比言行舉止，看服務工作 是否規范 （15分） | 1、有符合“窗口”單位特點的行業職業規范和崗位行為準則，學習、考勤、廉政等管理制度健全。 | 3分 | 沒能制定相關規定的扣2分；管理制度不健全的酌情扣分，扣完為止。 | 查看資料 | ||
| 2、開展文明禮儀養成教育行動。每年開展文明禮儀知識講座、知識競賽等活動；使用文明禮貌用語接待顧客，普通話推廣率達100%。 | 6分 | 沒有按要求開展相關活動的扣2分；不規范使用文明禮貌用語的1人次扣1分，扣完為止。 | 查看資料 | ||||
| 3、服務人員嚴格遵守職業道德和職業紀律，做到“四心、四聲”服務（接待顧客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、排憂解難誠心，顧客進店有迎聲、顧客咨詢有答聲、顧客離別有道聲，顧客留言有回聲）。 | 4分 | 沒有開展“四心、四聲”服務的扣4分；群眾對窗口服務態度或服務質量反映較大，情況屬實的酌情扣1分，扣完為止。 | 實地查看、暗訪 | ||||
| 3 | 4、做到佩證上崗，著裝整潔得體，儀容儀表優美，熱請微笑服務。 | 2分 | 發現一人次扣1分。 | 現場查看和提問 | |||
| 4 | 比辦事效率，看工作流程 是否便捷 （15分） | 1、科學制定服務流程并在明顯位置公示。 | 2分 | 服務流程科學合理得滿分。 | 實地查看 | ||
| 2、結合行業特點，組織開展文明服務競賽、崗位練兵、技術比武等系列技能比賽活動，提高業務技能和辦事效率。 | 6分 | 未按要求開展活動的，不得分。 | 聽取匯報和查看資料 | ||||
| 3、有切實可行的便民措施，實行服務承諾制、首問負責制和限時辦結制，公開辦事程序、服務標準、辦事結果。 | 4分 | 每缺少一個制度扣2分；制度未落實，群眾投訴嚴重的酌情扣分，扣完為止。 | 聽取匯報和查看資料 | ||||
| 4、服務窗口合理有序開放，服務對象單筆業務辦理等候時間不超過15分鐘。 | 3分 | 超時辦結的每發現一例扣1分。 | 實地查看 | ||||
| 5 | 比服務環境， 看便民服務設施是否齊全（15分） | 1、有健全的衛生保潔制度，門前“三包”責任落實。 | 2分 | “門前三包”責任制未落實的，每一處扣2分。 | 實地查看 | ||
| 2、辦事大廳清潔衛生、整潔優美、舒適安全、物品擺放有序，展示牌（板）規范整齊，窗明幾凈。 | 5分 | 環境臟、亂、差現象，一處扣1分； | 實地查看 | ||||
| 3、公共場所設有禁煙標志。 | 1分 | 未按要求落實的，每項扣1分。 | 實地查看 | ||||
| 4、服務（貨柜）設施設置合理，設有書寫臺、客戶休息座位、備有必要的文具、服務指南、飲水設備、便民用具等服務設施。 | 7分 | 必要的服務設施每少一件扣0.5分。 | 實地查看 | ||||
| 6 | 比公道誠信，看投訴處理機制是否高效（15分） | 1、有完善的內部和社會監督機制，設立監督電話、意見箱（薄），建立領導接待日制度，聽取群眾意見和建議。 | 5分 | 內部和社會監督機制沒有或不完善的，扣2分；沒有設立監督電話和意見箱，或者運行不正常的扣2分；沒有建立領導接待日制度或運行不正常的扣1分。 | 實地查看 | ||
| 2、政務（事物)公開，做到收費項目、收費標準、收費依據公開透明，并在顯要位置設立公開欄。 | 5分 | 未按要求落實的，每項扣1分。 | 實地查看 | ||||
| 3、建立健全投訴處理和反饋機制，暢通群眾投訴、反饋渠道；認真受理群眾投訴，對投訴的問題快查快結，做到件件有著落、事事有結果，投訴處理率達100%。 | 5分 | 投訴處理機制和反饋機制有效實施，根據群眾對投訴處理結果滿意度可酌情扣分。 | 查看資料 | ||||
| 7 | 比行業風氣，看社會整體評價是否滿意（15分） | 1、要切實做好行業作風建設和轉變作風教育。積極開展“學雷鋒示范點”及“崗位學雷鋒標兵”評選活動。 | 7分 | 未按要求開展活動不得分。 | 查看資料 | ||
| 2、工作時間無玩游戲、上網購物、聊天、打瞌睡、脫崗串崗等現象。 | 4分 | 發現一人次扣1分。 | 人力、企管、紀檢、綜合辦實地查看暗訪 | ||||
| 3、無行政不作為、推諉扯皮、以權謀私、道德冷漠、不講誠信、冷硬拖卡不良現象。 | 2分 | 群眾投訴嚴重情的酌情扣分。 | 實地暗訪 征求相關部門意見 | ||||
| 4、行風評議在全市位居前列。 | 2分 | 行風評議在全市位居前列得滿分。 | 征求相關部門意見 | ||||
| 8 | 總體評價 （4分） | 1、近3年來獲得市級以上榮譽稱號。 | 3分 | 市級每項加1分，省級每項加2分，加滿3分為止。 | 查看資料 | ||
| 2、對單位創建氛圍、環境面貌、服務水平、干部職工精神狀態等作出總體評價。 | 1分 | 特別突出得1分；一般得0.5分。 | 實地查看 | ||||
